禮貌執勤SOP打造清潔隊員新形象－agnes63的部落格

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時有民眾向環保局反映清潔隊員服務態度不佳，基隆市環保局為了加強清潔隊員執勤時工作態度與禮貌，特別訂定「清潔隊員執勤服務禮貌須知」，要求清潔隊員執行各項服務民眾的勤務時，均應注意服務態度、應對技巧與基本禮貌。

環保局推動清潔隊員禮貌運動，規定隊員執行各項勤務，均應穿橘色制服並隨時保持儀容整潔，且嚴禁在執勤中抽煙、喝酒、嚼檳榔，這是最基本的要求。

應對方面，環保局要求隊員與民眾接觸溝通時，要常說「請」、「謝謝」、「不客氣」或「對不起」等禮貌用語，熱心親切為民服務，遇有民眾不瞭解規定或有錯誤行為如民眾未進行垃圾分類，要和顏悅色對民眾詳加解說宣導，不可和民眾爭執咆哮。

在積極行為方面，環保局要求清潔隊員在收運垃圾時，應協助指揮交通、維持民眾倒垃圾秩序及安全，並主動協助幫忙老弱婦孺丟棄垃圾，另外，垃圾車定點收運完畢離開前，應清除濺落垃圾，並環顧四周，確認已無倒垃圾民眾再離開，不可因趕時間，而讓民眾白跑一趟，造成民怨。

在接聽電話禮貌方面，環保局要求接聽電話人員，應熟知各單位業務職掌，避免轉錯電話或一再轉接，引起民眾反感。與民眾電話應答，語氣應親切有禮，隨時保持高度服務精神，不得冷漠、粗魯、傲慢或草率敷衍民眾。

如接到民眾抱怨電話，應耐心平和聽民眾說明原委，儘速處理解決民眾問題，如不能處理或非該局職掌，則應將無法處理的原因，向民眾解釋清楚。如民眾所提問題，非接聽人員所能回答，應將電話轉請相關人員或上級主管接聽，不可回答「不知道」即掛斷電話。

為了落實清潔隊員服務禮貌要求，環保局並訂定考核獎懲辦法，由班長每月查核班部每位隊員，至少兩次以上，清潔隊員執勤服務態度不佳者，第一次扣減加班費，第二次扣發清潔獎金，第三次記申誡乙次，第四次記過乙次。在獎勵方面，如有民眾來函感謝清潔隊員服務態度優良熱忱，經查證屬實，則依規敘獎並加發加班費以資鼓勵。

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